Украинский предприниматель и основатель компаний TemplateMonster и Weblium Давид Браун на конференции iForum рассказал о крутых фишках в User Experience, которые могут увеличить конверсию, найти проблемы бизнеса и увеличить лояльность клиентов. Сей-Хай публикует сокращенную версию доклада.
Customer Avatar
Customer Avatar — это то, что раньше в маркетинге называлось «сегментация». В классическом маркетинге сегментация нужна была для того, чтобы снизить транзакционные затраты на работу с каждым конкретным потребителем
Здесь по-другому все структурировано. Customer Avatar смотрит на мир под углом клиента, это то, из чего состоит его картина мира. Зная картину мира человека, вы можете понять, как и что продать этому человеку
Customer Avatar — это то, с чего начинается любой бизнес и любой стартап. Когда ко мне приходят ребята, стартаперы на консалтинг. Я их обычно спрашиваю: «расскажите мне про вашего customer avatar, зачем вы делаете стартап, и кому это нужно». Чаще всего люди делают, что-то для себя, а не клиента. Это болезнь 90% компаний в Украине, они хотят делать что-то для себя, но чтобы за это платили другие люди. На этом стыке и находится проблематика
Иногда приходишь к стартапу или бизнесу и спрашиваешь: «сколько у вас этих аватаров?» , а мне отвечают — «ой, это невозможно посчитать, у нас их больше 100». Начинаем выписывать и получаем не больше 20
Всем рекомендую разобраться подробнее с тем, что такое Customer Avatar, составить своих аватаров и развесить на стене, чтобы каждый сотрудник знал, на кого он работает
Customer Journey Map
Customer Journey Map — это стадии, которые проходит клиент по отношению к вашему бизнесу
Перед тем как прийти в музей люди должны вспомнить о том, что есть музей и принять решение туда пойти. Если музей не всплыл в сознании, значит вы туда просто не пойдете
После того, как вы решили, что хотите посетить музей, следующее действие — организация поездки. Как человек будет добираться к назначенному месту: такси, метро
Если эти этапы игнорировать, то вы потеряете большое количество посетителей
Так же и с последним этапом. Это не тот момент, когда человек вышел из здания. Последняя ступень — это когда посетитель приехал домой. Задача — заставить поделиться эмоциями, фотографиями, поставить хештег и так далее
Одна из главных проблем нашего сознания — мы все знаем, но нихрена не делаем
Empathy Map
Эмпатическая карта — это когда вы нарисовали Customer Journey Map, взяли 3 смайлика: довольный, нейтральный, недовольный и начинаете их клеить по ходу вашего путешествия.
Очень важно делать эти выводы на основании путешествия вашего пользователя, а не своего личного опыта
Для онлайна можно использовать горячие карты, карты кликов, и так далее
В офлайне достаточно установить камеру и посмотреть за поведением ваших клиентов
User Onboarding
Уделите внимание пользователю, который первый раз зашел на ваш сайт или сервис, помогите ему в пользовании вашим продуктом
Jobs to be done
Одна из лучших книг, которые я прочитал в 2017 году. И одноименная концеция.
Это бесплатная книга от компании intercom, скачать ее можно здесь.
Там простая стратегия, люди не покупают ваши товары или услуги, они нанимают ваш товар или услугу, чтобы что-то сделать
То как меня зовут, сколько мне лет и какая я юзер персона — абсолютно индифферентно, когда я покупаю дропбокс. Потому что я выбираю дропбокс для того, чтобы делиться файлами с коллегами на работе. Я нанимаю Дропбокс для решения конкретной задачи
Когда вы начнете думать, для чего ваши клиенты нанимают ваш товар или услугу у вас перевернется сознание. Люди нанимают вас для чего-то, чтобы решить свою потребность
2 книги на прочтение
Lean UX: Applying Lean Principles to Improve User Experience
Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior
Для отправки комментария необходимо войти на сайт.